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上海银行业全方位拓展老年金融服务 践行社会责任深耕敬老服务

  一直以来,上海银行业开拓创新,敬老服务水平位居全国前列,在全国率先推出延伸服务、错时服务、适老专属产品等举措,使老年客户银行服务更细致,产品更匹配。日前,上海市银行同业公会开展的“2014年度上海银行业百佳服务示范网点”活动,得到沪上中外资银行一致响应,有117家银行网点荣获“敬老服务示范网点”,进一步深化金融服务理念。

  提供延伸服务展现人文关怀

  目前,为老年特殊客户提供上门服务已成为上海银行业的共识。记者了解到,农业银行、光大银行、广发银行、平安银行、南京银行、邮储银行等在沪银行,遇到客户因身体健康、意外事件等特殊原因不能亲自来网点办理业务时,在风险可控的前提下,均可上门办理服务。

  农行上海川沙支行营业部曾有客户手持母亲的银行卡前往办理取款业务,因连续输错三次密码致该卡密码锁定。“这是我母亲的救命钱啊”,该客户焦急万分。对此,该行指派2名员工上门核实情况,签署了相关凭证,办理了相关手续,最终顺利取出了该客户母亲所需的治疗费。前不久,广发银行上海长宁支行客户张某反映,其为母代办国债存单及密码挂失业务。按规定,挂失期满后需由存单所属人本人领取补发存单并重置密码。但她的母亲已87岁高龄,且居住在镇江市某敬老院。该行得知情况后,协同张某赴镇江养老院了解老人真实意愿,帮助办理了密码重置业务。

  配备老年客户家人联络方式,以便在老人出现突发状况时能及时联系家人,也是上海银行各网点的敬老举措之一。去年底,建行上海青浦支行就因防护措施到位,抢得时间,及时挽救了一位前来办理业务时突发脑梗的老年人。日前,交通银行上海东方路支行发起了“关爱老宝贝”行动——从最初的业务陪同,到建立家庭联络簿,再到家庭式理财服务——该行为提升敬老服务不断创新。

  此外,沪上农业银行、邮储银行等都设有专门养老金送发小组,为孤老及病残老人提供服务。其中,农行“金穗志愿者服务队”为年老特殊群体提供上门服务已经坚持了20年。

  改造硬件设施服务细致入微

  目前,从改造、优化硬件设施着手,让老年客户在获得金融服务的同时,也享受到宾至如归的人性化服务体验,这一理念已深入上海各家银行。

  记者从中国银行、上海银行、光大银行、民生银行、上海农商行、邮储银行等沪上多家银行了解到,他们都从改造网点硬件入手,在网点设置残疾人坡道及无障碍标识、为老年人设立专用窗口和专用座位、门外安装服务呼叫等,方便老年客户进行办业务。宁波银行上海分行除了设立老年人服务专窗,还向老年客户承诺进门扶一把,等候一杯茶,让老年客户感受到家一般的感觉。

  同时,上海银行业还进一步明确了对老客户的精细化管理和服务。例如,针对老年人喜欢使用存折的习惯,上海银行增设了存折取款机,并在具备条件的网点,设置适老卫生间,配备医药急救箱和各种度数的老花镜,部分养老金融支行提供无糖点心、饮品、推车、老年读物报架等;而除常备老花镜、清凉糖之外,北京银行、宁波通商等银行专为老年客户提供保心丸、风油精、急救医疗包等;汇丰(中国)通过提供茶水、纸笔、计算器、防滑地毯等体现对老年客户细致入微的关心。

  实行错峰服务创设专属产品

  目前,上海有诸多养老金代发银行机构。每逢养老金发放,老年客户扎堆,办理业务时间冗长。为更好地服务客户,上海银行、浦发银行、中国银行、光大银行、平安银行、南京银行等主动做好错时服务提示,在网点内公布为老年人优先办理业务的时段,方便老年客户合理安排业务办理时间。如中行上海航头支行结合该地区实际情况制定了错峰业务办理措施,每日8:00—9:30、15:00—16:30工作时段优先为老年客户办理业务;同时,转账、卡激活等非现金业务,由大堂经理陪同至低柜办理。

  提供专属产品综合服务,逐步实现从养老金到“养老金融”的提升,是上海银行业提升敬老服务质量的重点。据记者了解,兴业银行在早些时候就推出了以中老年客户为主要服务对象的“安愉人生”综合金融服务方案,近期更是将此服务方案全面升级,为中老年客户的理财、健康、保险、法律等需求提供全方位的专业服务,并针对中老年客户发行专属理财卡——“松鹤卡”。中信银行上海分行则积极扩大“幸福年华卡”的品牌影响力,为老年客户提供健康、旅游、就医等关怀活动。

  另据了解,上海银行为使老年客户享受足不出户的金融服务便利,即将针对老年客户推出“电视银行”,客户可在家中轻松实现养老金查询、水电煤缴费等金融功能。该行还围绕老年客户资产配置,针对客户低风险偏好专门创设“养老无忧”和“养老专属”理财产品及养老理财套餐,并相继引入各类具有鲜明养老特色的基金、保险类产品,还为老年客户实现“以房养老”提供一站式专属优惠服务

  而在风险防范方面,花旗(中国)为提升老龄客户对产品风险的认识和理解,对老龄客户购买理财产品建立了更严谨的流程规章。在揭示相关风险方面,支行行长需再次面见客户,反复解释相关产品风险并签字确认。同时对70岁以上老人购买理财产品电话检测复核达100%,以确保销售合规性。开展公益活动传递爱心正能量

  为提高老年人群对金融产品及支付工具的认识,增强防诈骗意识,近年来,上海银行业组织全行业开展了逾千场面向社会和老年群体的各种“反诈骗、防风险”主题公益活动。

  建设银行、浦发银行、光大银行、杭州银行、上海农商行、华夏银行、盛京银行、浙江民泰银行、浙江稠州银行等把握老年人的特色需求,开展一系列公益活动,通过金融知识宣讲和有奖问答,银行业务现场咨询、金融教育小品表演、学点钞等,引导老年客户了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作手段,提高老年人金融风险防范意识和防诈骗能力。在此基础上,各家银行的社会志愿者服务、新春送温暖、扶贫帮困、助老助残等公益活动也在全市各网点不定期展开。

  记者还了解到,沪上各家银行还经常组织员工前往社区老人活动中心和敬老院送欢乐、送慰问,针对部分“空巢”老人,常常会打电话送问候,在点点滴滴中体现敬老服务。每逢节假日,许多银行都会组织员工带上生活用品、养生礼物等前往社区、敬老院探望老人,为他们讲解养生、保健医疗知识。

  天意怜幽草,人间重晚晴。上海银行业以服务与产品为载体,将“老吾老以及人之老”的优秀文化点滴落实在日常服务中,全方位地提升老年客户的金融体验,彰显银行业对于现代社会发展的正能量。